Не существует конкретного и конкретного способа разработки карты путешествия клиента. В зависимости от целей, которые вы преследуете, или проблем, которые хотите решить, вы можете использовать тот или иной способ сделать это. Однако любая карта клиентского опыта должна содержать следующие основные элементы:
- Люди : клиенты.
- Временная шкала, показывающая взаимодействия за определенный период времени.
- Пользовательский опыт : тип эмоций, которые испытывают ваши клиенты при взаимодействии с вашим брендом.
- Точки соприкосновения.
Кроме того в карте путешествия клиента можно определить следующие этапы:
- Цели: Как и в любой стратегии, вы всегда должны четко понимать цели, которых хотите достичь. Однако вы должны иметь в виду, что целью карты пути клиента является не столько продажа, сколько развитие или путь клиента по отношению к вашему бренду.
- Идентификация клиента: фундаментальный шаг для разработки Список номеров whatsapp хорошей карты путешествия клиента. Вы должны указать, на каком клиенте будет ориентирована карта, поскольку в зависимости от пользователя его путь будет полностью меняться. Поэтому создайте конкретный профиль пользователя. Для этого особенно полезны будут такие инструменты, как «Персона покупателя» или « Карта эмпатии покупателя» .
- Этапы пути: вы должны указать, какие этапы, связанные с продуктом или услугой, вы собираетесь анализировать. Некоторые из этапов, которые вам следует принять во внимание:
- Первый контакт: Как он вас нашел?
- Руководство : Как вы можете оценить свой продукт или услугу?
- Взаимодействие: Какова ваша цель? Что ты хочешь?
- Удержание: что вы можете сделать, чтобы клиент остался?
- Расширение: Что вы делаете, чтобы клиент рассказал другим пользователям о вашем бренде?
Потребности и действия:
перечислите действия, которые клиент выполняет на каждом этапе вашей карты, и таким образом вы также узнаете, каковы потребности и мотивации клиентов на каждом из них. Этот этап является ключевым, поскольку он поможет вашей компании лучше интерпретировать и понимать своих клиентов и, таким образом, знать, какие шаги вам следует предпринять
- Точки контакта: После того как определены все этапы карты, важно также указать, в каких точках будет происходить взаимодействие, то есть «точки соприкосновения», bот маршруты конверсии по где пользователь вступает в контакт с компанией. Каждое путешествие будет разным. Вот почему вы должны мыслить широко, чтобы иметь глобальное видение. Способ связи с компанией может быть разным: лично, физически, по электронной почте, через мобильное приложение и т. д. В каждой из точек контакта ощущение клиента может быть:
- Позитивный.
- Нейтрально.
- Отрицательный.
Ключевые моменты:
в некоторых точках соприкосновения, о которых мы только что говорили, у клиента бывают моменты, когда он, например, чувствует себя потерянным, счастливым или злым. Именно поэтому важно уделить этим моментам особое внимание, чтобы быть в полном распоряжении пользователей и таким образом иметь возможность им помочь. Помимо Справочник предприятий Бонайре определения ключевых моментов, важно создать метрики, которые позволят вам узнать и количественно оценить эти моменты.
- Ощущения. Наконец, вы должны определить чувства и ощущения, которые клиенты испытывали на всех этапах. Контролируйте, измеряйте и оценивайте каждый опыт, который пользователь получил при различных контактах с вашим брендом, продуктом или услугой, поскольку важна каждая деталь. Эти ощущения также могут варьироваться от чувства разочарования (« Я не могу найти то, что ищу »), нетерпения (« Я хочу, чтобы ты ответил мне сейчас! ») или счастья (« как хорошо все сложилось для мне “).